最近多いお客さん

近年、対応に困るお客さんが多くなってきました。

当社ではどの様にご対応するべきか・・・なかなか難しく日々考えております。

初めてベンツを中古で購入したお客さんでは・・・・

 

今まで国産車だった事が理由なのか、消耗品や故障した際に何故か不機嫌に電話やメールを頂きます。はじめは何かのクレームなのか?と思う事も多くスムーズに対応できない時があります。

あとは納期に関してです。輸入車の部品ではメーカー在庫(国内)無しの場合も珍しくなく本国オーダーの場合、決まって約2週間と言われます。

この2週間に対してクレームを言われます!「通販だって3日で届くんだ~」「メーカーに催促しろ!」と怒っています。

当然ですが部品注文ごとにチャーターエア便で発送されるわけでもなく定期便で発送されるので言うだけ無駄ですが部品が届くまでの間、クレームを言われてしまいます。

また診断修理の場合、お預かり、診断、見積もり連絡、作業指示、部品注文、部品入荷、作業段取り、最終確認、納車連絡、納車と言う流れとなりたったセンサー1個の事でもこれだけの工程を踏んで納車となります、しかし説明しても「翌日にはどうしても車を使うから納車してくれ!」なんて理不尽なクレームを言うお客さんもいるんです。

ちょっと前までのベンツ乗りのユーザーさんであれば当然、知っているのでこの様な事は逆にお客さんから言われていましたが最近はコンビニかアマゾン感覚で物を考えるお客さんが増えました。

毎日、いろんなパターンが増え修理をしているのか人間の対処をしているのか分からなくなることも多くなり業務が滞るという本末転倒なフロント業務となっています。

実は本日も、メールで見積もりをお送りするお約束になっていましたが、旅行にお出かけになっていた様でメールを見ず「いつになったら見積もりが来るんだ!」と突然の電話が・・・直ぐに4日前にお送りしています~と返答しましたが「旅行に行っていたからメールは見れない、怠慢だから今から引き上げる!」と・・・

直ぐにお車を用意し引き渡しました。

日本はクレーム天国になってしまったのか!?

そうでなくても人手不足の世の中なのに客層が悪くなり接客業を嫌がる若者が多く、またすぐにやめてしまう場合もあり非常に困った日本のカスタマー

2019年06月18日